RESUMO
This research is about service encounters and customer satisfaction in hospitals. The study is exploratory and was aimed at identifying the service encounters maintained in hospitals and the satisfaction attributes related to them. The data were collected with hospital professionals and customer, in 2003, by means of interviews using the critical incident technique. The content analysis evidentiated the satisfaction attributes of the service encounters regarding admission, hospitalization and discharge procedures. The results provide important information to hospital service managers, allowing for the planning of customer-focused actions.
Assuntos
Administração Hospitalar/normas , Satisfação do Paciente , Relações Hospital-Paciente , Humanos , Entrevistas como Assunto , Gestão de Riscos , Análise e Desempenho de TarefasRESUMO
A pesquisa realizada versa sobre os encontros de serviço e a satisfação de clientes em hospitais. O estudo é de natureza exploratória e teve por objetivo identificar os encontros de serviço que ocorrem no hospital e os atributos de satisfação a eles relacionados. Os dados foram coletados com profissionais e clientes de hospitais, no ano de 2003, por meio de entrevistas utilizando a técnica do incidente crítico. A análise de conteúdo evidenciou os atributos de satisfação dos encontros de serviço que compõem os processos de admissão, internação e alta. Os resultados fornecem importantes informações para ao gestor de serviços hospitalares, permitindo o delineamento de ações com foco no cliente.
This research is about service encounters and customer satisfaction in hospitals. The study is exploratory and was aimed at identifying the service encounters maintained in hospitals and the satisfaction attributes related to them. The data were collected with hospital professionals and customer, in 2003, by means of interviews using the critical incident technique. The content analysis evidentiated the satisfaction attributes of the service encounters regarding admission, hospitalization and discharge procedures. The results provide important information to hospital service managers, allowing for the planning of customer-focused actions.
La pesquiza realizada tratase sobre los encuentros de los servicios y la satisfación de los clientes en hospitales. El estudio es de naturaza exploratoria e tiene por objetivo identificar los encuentros de los servicios que acontecen en el hospital y los requisitos de la satisfación a estos relacionados. Los dados fueron coletados con profesionales y clientes de hospitales, em el año de 2003, por medio de entrevistas utilizando la tecnica del episodio crítico. La analisis del contenido resalto los requisitos de la satisfación de los encuentros de los servicios que componen los procesos de admisión, internación y baja del hospital. Los resultados fornecen importantes informaciones para el gestor de servicios hospitalares, permitiendo el delineamiento de las aciones con foco en el cliente.
